【問】有工作人員在為群眾辦理業(yè)務(wù)過程中與群眾發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，有人拍了視頻，傳到了網(wǎng)上，引發(fā)輿論熱議，領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)事情交給你處理，你怎么辦?

參考解析：

 

　　我們常說，公職人員的天職就是為人民群眾服務(wù)，但是，在服務(wù)的過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不理解或者是矛盾，要我們?nèi)ヌ幚?。因此，?dāng)我接到領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)時(shí)，會(huì)立即采取以下幾項(xiàng)措施：

 

　　首先，第一時(shí)間正面回應(yīng)，控制輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有頻發(fā)，突發(fā)，擴(kuò)散性快等特點(diǎn)，如果了解清楚事情的來龍去脈再回應(yīng)，群眾不斷猜疑，甚至以訛傳訛，造成謠言擾亂視聽，占用社會(huì)資源，不利于單位良好的形象與政府公信力。因而我將立即聯(lián)系單位宣傳部門，通過單位官方網(wǎng)站，官方微博和網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊率高的視頻網(wǎng)站發(fā)表聲明。內(nèi)容包括，本單位對(duì)此事高度關(guān)注，正在調(diào)查處理，會(huì)盡快將結(jié)果公示，請(qǐng)大家耐心等待。同時(shí)，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)部門同事隨時(shí)關(guān)注、記錄輿情動(dòng)態(tài)，并通過搶占沙發(fā)，發(fā)表評(píng)論等加以正確的網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)，避免不知情群眾盲目對(duì)單位進(jìn)行輿論攻擊。

 

　　其次，調(diào)查真相，解決問題。在宣傳部門控制輿情的同時(shí)，我會(huì)電話聯(lián)系發(fā)生沖突的群眾，表示誠(chéng)摯的歉意，我們會(huì)通過這次事件，進(jìn)行作風(fēng)改進(jìn)，以便更好的服務(wù)大眾，希望群眾回憶當(dāng)時(shí)事情的經(jīng)過，溝通中我們會(huì)重點(diǎn)詢問，工作人員態(tài)度是否熱情，辦事流程是否講解清晰，辦事效率是否低下，當(dāng)時(shí)是否存在設(shè)備故障等客觀因素。對(duì)于群眾反映的問題我會(huì)做好記錄，最后核實(shí)后通知群眾處理結(jié)果，再次感謝群眾的配合。隨后我會(huì)當(dāng)天辦理該業(yè)務(wù)的同事來辦公室核實(shí)上述情況，并耐心聽取同事的解釋。為了處理的公平與公正，我也會(huì)調(diào)取當(dāng)時(shí)大廳監(jiān)控視頻，走訪當(dāng)時(shí)的值班同事，尋找圍觀群眾等進(jìn)一步了解情況，全面掌握事實(shí)真相。如果確實(shí)是我單位工作人員存在態(tài)度消極，業(yè)務(wù)不精，效率低等問題，我將會(huì)同人事行政部門同事，根據(jù)單位規(guī)定進(jìn)行懲戒，并建議領(lǐng)導(dǎo)開展作風(fēng)培訓(xùn)與建設(shè)。如果是群眾不理解相關(guān)政策與流程等導(dǎo)致產(chǎn)生誤解，我們將再次耐心地向群眾進(jìn)行宣貫，對(duì)不理解的內(nèi)容進(jìn)行廓清，錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)進(jìn)行厘清，讓群眾了解政策的出發(fā)點(diǎn)與目的，來配合我們工作。

 

　　最后，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，公示處理結(jié)果。就處理結(jié)果在領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)通過單位網(wǎng)站與主流媒體，以及相關(guān)短視頻進(jìn)行客觀的說明，并承諾本單位的態(tài)度?？傊袆t改之無則加勉，我們絕不回避問題，最后感謝并歡迎媒體、群眾繼續(xù)監(jiān)督我單位的工作。